Diseño de Experiencia, el objetivo principal de un líder digital

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En el pasado, hemos platicado sobre qué implica una Transformación Digital, su impacto en diferentes industrias como la manufacturera, financiera o de servicios, y el impacto que tiene la nube en estos temas. Ahora, abordaremos la Transformación Digital desde una arista diferente, lo haremos desde el lado humano y específicamente sobre el liderazgo.

¿Es diferente ser un líder en la era digital a un líder de hace 10 o 15 años? ¿Qué habilidades son necesarias para ser un líder digital? ¿Cuál es el objetivo principal de un líder digital?

Enfocándonos en el objetivo de negocio principal que un líder digital debe desarrollar, se encuentra el diseño de la experiencia de los clientes y grupos de interés.

Diseño de la experiencia de los clientes y grupos de interés

A diferencia de lo que la mayoría de las personas pensamos, un líder digital no necesariamente tiene que ser experto en la tecnología, ni conocer a la perfección los diferentes sistemas, lenguajes de programación, infraestructura, servicios en la nube, etc., un líder digital tiene el conocimiento necesario de la tecnología en función de poder visualizar los beneficios de la misma y así diseñar, crear una experiencia nueva y diferente para sus clientes y/o grupos de interés. Un líder digital constantemente tiene que cuestionar cómo es la experiencia actual de sus clientes y cómo podría ser mejorada de nuevas maneras, y no solo eso, inclusive que nuevas experiencias pueden tener sus clientes que hoy en día no tienen. Para lograrlo no es necesario ser un Data Science o tener una carrera en informática, teniendo en mente este rediseño, un líder digital puede orquestarse con expertos tecnológicos que le permitan aterrizar sus ideas en prototipos, validar estos prototipos con los clientes y entonces desarrollarlos.

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El diseño de estas nuevas experiencias tiene que estar basado en algo indispensable para el mundo digital actual, los datos; los datos son el insumo de hoy en día, así como por muchas décadas lo fue el petróleo, ahora los datos son el insumo principal de cualquier organización. Pero los datos siempre han estado ahí, no es algo nuevo; el cómo hacemos uso de la tecnología para obtener estos datos es lo que ha cambiado.

La tecnología nos permite interactuar de la siguiente manera en tiempo real con los datos:

  • Obtener
  • Almacenar
  • Clasificar
  • Analizar
  • Agrupar
  • Interpretar
  • Modelar algoritmos
  • Predecir o anticipar

Al realizar este trabajo con los datos en tiempo real, nos permite comprender el comportamiento de nuestros clientes, y con base en esto realizar el diseño de la experiencia que buscamos ofrecer.

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Por ejemplo, el éxito de UBER no está en que exista la aplicación que conecta personas que buscan transportarse y personas con automóvil dispuestas a brindar el servicio; el éxito de UBER está en el diseño de la experiencia basada en los datos que la propia aplicación adquiere tanto de los usuarios como de los conductores, y con ello analizar su comportamiento en tiempo real, para así conectar a cada usuario con el conductor más cercano o la ruta más óptima, incrementar la tarifa en zonas donde hay una alta demanda del servicio para incentivar a los conductores a desplazarse, otorgar créditos por buen comportamiento o ante accidentes, y probar nuevos modelos de negocio como UBER EATS.

El objetivo de comprender los datos, es utilizarlos para mejorar la percepción y experiencia del cliente sobre un producto o servicio, y así medir un impacto real; si no logramos esa comprensión ninguna tecnología emergente ayudará a las organizaciones. En MBGE nuestras soluciones tecnológicas se enfocan en ofrecer agilidad y velocidad como el principal diferenciador que necesitan los líderes digitales, para alcanzar la Transformación Digital. Acércate a nosotros y conoce cómo lograrlo.

 

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